保险业正面对着纷纷庞杂的情况，凭客户经营的时期已经到来，增强客户体验治理成为年夜势所趋。在方才停止的【2020中国客户体验治理岑岭论坛】上，来自韦莱韬悦中国区的保险业治理咨询合股人，涂海涛师长教师，就当前国内保险行业若何借体验治理增进转型与进级睁开案例分享。以下节选自峰会分享。
分享1：保险行业为什么要存眷客户体验治理?
由于从客户视角来看，保险行业第一个趋向就是客群在南北极分化。中老年人客群，以45岁以上为例，他们的付出才能很强，但他们的行动模式相对照较守旧一些。再就是年青客群，他们是互联网的原生客群，爱好保费分期，购置保险产物爱好往网上研讨分享。固然此刻他们的购置才能不强，但保险意识很强，所以将来会成长成我们的主力客群。
基于这种客群南北极分化的现象，将来会对保险公司提出很年夜的挑衅。好比怎么往匹配产物、匹配办事。
此外，现在是生涯在互联网的时期，客户在互联网为平台的购置体验陶冶下，将会有很高的客户体验的诉求。这种诉求反过来也会传导给保险行业，盼望保险行业供给相似的客户体验。客户需求将倒逼保险公司进行变更。
再放眼从政治经济角度来看，实在我们全部社会发明财富的才能是鄙人降的。对于各个实体经济来讲都有很年夜影响，对保险行业同样如斯。此外还有更多来自于行业自己、科技成长、监管等多方面临原因，增强体验治理、积极转型进级是保险行业接下来的焦点工作。
分享2：保险行业优化客户体验的趋向?
在改良客户体验方面，保险行业浮现了6个趋向：
第一是内容外延化： 由于保险产物是一个虚拟的产物，此刻购置一张保险产物，以前有纸质保单，此刻重要是电子保单。一个低频的、虚拟化的产物，就会导致客户对保险产物的感知度很低。所以经由过程“产物+办事”的计谋扩大保险产物的这外延化、线上化很有需要。
第二是资本差别化： 保险公司从曩昔的给客户同一供给年夜礼包到现在可以依据客户价值实现办事的差别化，从而彰显客户价值、晋升客户满足度。
第三是体验定制化： 由于只有定制化的内容，客户才会赐与你比拟高的反馈率，不然陈旧见解的内容客户是一览而过的，他不会给你响应的。
第四是线上自立化： 这一点就不消细说了，线上化不仅能辅助营业打点提速并且也为客户打点保险等办事供给方便。
此外还有科技智能化 和办事管家化 ，这都是近年来保险行业在客户体验方面表示出来的比拟显明的趋向。
分享3:保险行业有哪些供给客户体验的方式论?
韦莱韬悦在持久办事客户的进程中，行程了以客户为中间的办事系统，此中客户体验治理是焦点内容。
我们把传统的客户体验治理内容进行了梳理、拆解和重组，提出了一个流程闭环、协同有用的治理框架，重要分为四层：
第一层是客户体验的治理目的和策略;
第二层是客户体验题目的调研和梳理;
第三层是题目的回因剖析、题目的诊断;
第四层是题目若何解决。
分享4:保险行业做客户体验治理要避开的陷阱?
第一，要有高层的意志的果断，向下的贯彻。假如高层意志不果断，中层履行就会打折，这是必定的。我们能看获得为什么互联网公司客户体验好，实在是有一些理念，真的是以客户为中间的这种理念是深刻到他们DNA里头往的。这一点是值得传统保险公司进修的。
第二，不要寻求面面俱到。客户体验是分良多环节的，对于尽年夜大都公司来说想要做到每个环节都体验很好是不实际的，不仅投进资本年夜、并且耗时长。所以一般原则是，每个环节的客户体验程度不低于行业均匀程度，同时在某一两个环节上超越均匀程度作为亮点。
第三，不要奢看把客户体验优化做成一项活动，认为重点冲破就能一劳永逸。客户体验治理是一项持久工作，要久长、连续优化。下
第四，客户体验的负责部分是发明题目和推进题目的解决，但不成能畴前到后完成所有客户体验优化工作，相干部分的介入和共同必不成少。
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（编辑：王林)
